50: その質問、本当に正しい質問ですか？

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見込み顧客に電話を掛けるとき、流れ作業のように同じ話をしていないでしょうか。業界トレンドだけ話せばそれでいいのでしょうか？果たしてセールス部門全員が、相手によって触れる『問題』を切り替えていると自信を持って言えるでしょうか？

セールススタイルは色々とありますが、我々がよく耳にする、コンサルティングセールスはあらゆる業種、商品販売においてカリスマセールスと呼ばれる方の多くが取り入れているセールススタイルです。このコンサルティングセールスは、いくつかのステージに分けて行われます。会社によっては、例えばインサイドとフィールドセールスというように、セールスプロセスを分けていらっしゃることもあるかと思いますが、どの部門においても大切になってくるのが傾聴力、つまり聴きだし力です。初めて連絡をする相手であれば、相手の興味を引き付ける傾聴をしなければいけませんし、更にそこから相手の問題が果たして自社商品を取り入れていただくことで効率的に解決できるか、ニーズに合うかの効き出しをしなければならないでしょう。

商談に入れば、そこから相手の課題はどこか、ニーズは何かの特定に、当然ながら傾聴力が問われます。では、クライアント勢の業界が一緒だと、抱えているであろう問題は同じでしょうか。同じではなくても、似ている。と思われる方も多いかと思います。では、解決したい課題は如何でしょうか。そうです、問題と課題は異なるものです。例えば、風邪を引く、という問題があるとします。風邪をひけば我々は薬を飲みます。医者に行かれる方もいるでしょう。ところがこの風邪、一旦は良くなっても、結局またぶり返してしまいました。実は、空調設備が不調を起こしていたんです。つまり、この空調設備という根本的問題どうにかしない限り、結局問題はおき続けてしまうのです。この根本的問題が、課題の『一部』なのです。顧客によっては、この根本的問題に気付いている方もいて、これらは顕在化された問題となっています。

そして、顧客が根本的問題に気付いていない場合、我々はコンサルタントとして顧客に気付きを与えなければなりません。潜在的問題を顕在化させる、というものです。多くのセールスは、表面的な問題ばかり聴きだし、その解決に勤しみます。それに対し、コンサルセールスは、この根本的問題を顕在化します。そして、コンサルセールスを目指す多くのセールスは、この根本問題の特定が出来たら、問題解決に役立つ我が社の商品の提案に移るのです。断言してもよいです。カリスマと呼ばれるセールスは、問題特定は2の次に考えているでしょう。なぜなら、問題特定は、当たり前のレベルにいらっしゃるからです。カリスマセールスは知っているからです。このまま提案に入れば、結局顧客は判明した根本問題解決に役だつ商品を、競合させて、価格勝負で決めるはずだ、ということです。根本的問題は、課題の一部でしかありません。では我々は他にどんな点に注意を向けるべきなのでしょうか。

冒頭で、果たしてセールス部門全員が、相手によって触れる『問題』を切り替えているでしょうか、と質問をさせていただきました。まず最初に触れるポイントは、相手によって異なる課題です。役職はどうでしょうか。社員、部長、役員、見ている課題が同じわけはありません。KPI達成だけでしょうか。それともこうしたい、思いはあるのでしょうか。部署ではどうでしょう。人事、経理、マーケティングにセールス、ここでも課題は異なるでしょう。さらに言えば、相手の性格によっても異なってくるでしょう。オンラインミーティングの機会も多くなる最近ですが、とあるリサーチによると、商品導入決定に関わる人数は平均4.5名ということです。決定権限を持つ方、権限はなくとも我々セールスの味方になって一緒に商品導入に熱意を込めてくれる方々の抱える課題は異なります。

商談相手によって、相手が気になるであろうストーリーを持ち出し、触れる必要があるのです。我々は、事前に相手の情報を入手し、相手との話の中で短時間で相手のタイプを見抜き、的確なコンテンツを話す必要があるのです。そして、呼び水のように相手の現状と課題を聴きだします。そして、どんなセールススタイルによるかに応じて、顧客の必要性と緊急性に訴えかけるでしょう。導入しなかった場合のリスクはどうか、導入出来ればどんな効果が期待できるか。そして、相手によっては、個人レベルにとって、どのような影響が出るのか、そこまで掘り下げるでしょう。提案の際、顧客が我々に価格以上の価値を感じてもらうには、我々のＵＳＰ、つまり『独自の強み』が『相手個人の価値観にとってどう役立つのか』を明確に提示出来た時です。

つまり、質問のステップにおいて我々が掘り進めるべき情報の深さは、相手が『仕事において、どこに価値観を置いているのか』にたどり着くまで、です。ここまで出来れば、提案時の安定感、信頼性、ご自身の提案の自信に非常に大きな違いが出るでしょう。さぁ、方向性も深さも分かりました。あとは相手にとって、どれだけ話しやすい環境を、短時間で作り上げることが出来るか、です。この辺りはまた別のセールス・エピソードで触れたいと思います。