414.- Diferencias entre gestión de clientes y gestión de procesos

Simple Informática. Guías tecnológicas de 5 minutos

Hola, bienvenidos y bienvenidas un día más a las “Guías Tecnológicas de cinco minutos de Simple Informática”. Yo soy Pedro Vicente y como todas las semanas, como todos los martes, intento contestar preguntas que nos hacen nuestros clientes, nuestros oyentes. Las intentamos contestar de una manera que sea simple, que sea sencilla, que todo el mundo pueda entender este farragoso mundo de la informática.

Desde el punto de vista del kit de digital. Diferencia entre gestión de procesos y gestión de clientes.

Pero hoy que nos encontramos en nuestro programa 414, lo voy a hacer para explicar lo mismo que cuento siempre, pero contado, desde el punto de vista del kit de digitalización. Le voy a llamar diferencia entre gestión de procesos y gestión de clientes. Nosotros hoy hemos tenido este tema. Bueno, hoy, la semana pasada, pero vamos, os lo cuento porque es un cliente nuestro que mira que no sé cuántos podcasts habré hecho hablando de lo que es un CRM y lo que es un ERP. Y yo entiendo que cuando digo CRM, a lo mejor a muchos os suena todavía chino, o cuando digo ERP, o sea, lo tengo claro. Lo hablo con el cliente, le digo una cosa es la gestión del cliente, que lo que estás haciendo es el primer proceso, es el intentar vender tus servicios, que tiene que ver con el marketing, que no tiene que ver con la gestión del negocio, sino que tiene que ver con el marketing.

Y otra cosa es cuando el cliente decide comprarte y entra a la gestión de procesos, cuando le tienes que emitir la factura o si, como es en este caso, que es un hotel y tienen que gestionar las habitaciones, el ama de llaves, sábanas, toallas, todo lo que tienen de gestión, que es otra cosa. El cliente ya ha vendido y ahora tienes que gestionar tu propio negocio. Esta parte de gestión de procesos, que es lo que nosotros aquí le llamamos diario, porque es lo que pasa todos los días, lo que es tu vida, cómo tú trabajas, tu negocio, tu propia forma de actuar. No tiene nada que ver con la gestión de clientes, que también es tuya propia, como tú quieras, pero en principio son todas más parecidas, porque es la relación que tienes con el cliente para hacerle la venta.

Hoy cuento todo esto. Igual al próximo programa voy a hablar sobre el tema del marketing, que creo que se merece que le demos un repaso, porque creo que nadie lo toma en cuenta. Para la mayoría de los negocios el marketing es como que no existe, da igual, eso va saliendo solo, el boca a boca, todo me lo hace y a los clientes me van a llegar. Abro la puerta y el boca a boca del cliente me van a llegar. Y es mentira, yo creo que es un error.

Gestión de procesos, ERP y gestión de clientes, CRM

Pero bueno, a lo que voy hoy. Al tema de la gestión de procesos, lo que nosotros llamamos los ERPs y a la gestión de clientes, que son los CRM. El cliente nos ha solicitado hacer la gestión de clientes porque cuando hablamos parecía que lo que quería era vender más y entonces hemos hecho la página web, hemos hecho el comercio electrónico, hemos hecho la gestión de redes sociales, hemos hecho la gestión de clientes y todo esto, lo que estamos buscando, todo junto, hacer un plan de marketing, hacer un plan para la venta, para intentar vender más, que eso es una cosa.

Pero ahora, cuando de repente le han llegado algunas ventas ya, pues ahora dice que cómo gestiona todas las ventas que está haciendo. Claro, con tu programa de gestión. Es que no tengo programa de gestión, lo hago todo en Excel. Claro, esto no lo habías contado. Nosotros hemos dado por hecho que porque esto llega porque nos llega un cliente que no es cliente nuestro, sino que nos ha visto que somos proveedores de kit digital y nos ha llamado. Entonces, al no conocerlo, le hacemos las preguntas. Si tienes software de gestión, sí tengo. Bueno, pues ahí se queda la conversación. Sí tengo es sí tengo. Ahora resulta que sí tengo es un Excel. Pues es un problema, claro, porque ahora si te empieza a entrar trabajo, pues la Excel se te va a quedar pequeña. Vas a necesitar tener un programa de gestión un poquito mejor. Un programa de gestión que te ayude con ese día a día, con lo que tú haces.

Los ERPs, que yo intento que todas las siglas no nos nublen y intentar hacer ese lenguaje farragoso, hacerlo simple. Los ERPs, la gestión de procesos, la forma que tienes de trabajar tú en tu empresa y de gestionar aquello que hagas, me da igual que sea una habitación de un hotel o que sea diez albañiles que llevo a la obra o que sea unos almacenes que tengo que gestionar y saber si están alquilados o no, o tengo seis pisos y los estoy alquilando y tengo que saber cuál está alquilado, a quién y cómo lo tengo que gestionar. Gestionar. Claro, esa es la gestión de procesos.

Y luego, si hagas lo que hagas, quieres vender, tienes que hacer otra cosa, que es esa gestión de clientes, de lo que llaman…CRM

La gestión de leads.

Claro, utilizando tantas expresiones, yo mismo me doy cuenta que a veces es confuso y que la gente no nos entiende. La gestión de leads. El lead es ese que te ha dejado sus datos, pero no es cliente tuyo y a lo mejor nunca lo va a ser, que le puedes llamar cliente potencial o futuro cliente o como le quieras llamar.

Pero es alguien que tú has puesto en tu web, por ejemplo, has dicho Descárgate este ebook sobre cómo tocar la guitarra, tengo otro cliente que lleva una academia de música y entonces lo que queremos son coger leads, coger gente que se descargue el manual de tocar la guitarra para luego escribirle y decir que se apunte a nuestra academia de cómo tocar la guitarra, porque a lo mejor tú solo no te va a salir todo lo que debería de salirte.

Todos esos clientes futuros, todas esas relaciones con clientes, que lo haces a través de la web, que lo haces a través de ir a una feria y coger una tarjeta o que lo haces de mil maneras, hay que gestionar todo eso para acabar haciendo la venta. Saber si se la ha llamado, si se la ha ofertado no sé qué, si se la ofertado no sé cuánto.

Y a tus propios clientes también, cuando tienen su cumpleaños, para felicitarse. Y todo esto lo que hablamos de fidelización de clientes, que no está a lo mejor tampoco en la gestión de procesos, sino que puede estar en la gestión de clientes o puede estar en la gestión de procesos, porque en los software hay un momento que se mezclan y muchos ERP llevan el CRM, y muchas gestión de procesos lleva a la gestión de clientes. Y por eso yo creo que hay tanta confusión.

Pero bueno, hoy quería, no sé, intentar volver a explicar las diferencias de la gestión de clientes, porque es que me ha tocado. Hoy ya nos ha tocado otra vez alguien que no se ha enterado y que de repente dijera que yo lo que quiero es ir más allá, quiero hacer ya la gestión del proceso. Claro, pero eso es otra cosa. Y en el Kit Digital se solicita aparte. Y en el Kit Digital hablan de gestión de procesos y gestión de clientes. Y cada uno tiene asignada una cuantía. Para la gestión de procesos hay 6000 € y para la gestión de clientes hay 4000 €. Es mucho más sencillo una gestión de clientes que una gestión de procesos, sobre todo si es vertical, si está orientada solo a tu negocio.

Si hay una gestión de agencias de viaje o una gestión de un hotel o una gestión de un restaurante. Nosotros la gestión de restaurantes, llevamos dos softwares y son distintos. ICG lo estamos utilizando para restaurantes, pero también podemos utilizar A3ERP, que es la que usamos para todos los demás negocios. Y depende lo que sea, te aconsejaremos que hagas una cosa o la otra.
También varía mucho la cuantía económica. Unos son más baratos, otros son más caras.

Es mejor que hagas solo los cinco minutos de una cosa concreta.

Veo que me paso un montón. No sé si os vale alguno todo lo que estoy contando, pero a mí claro, me llegan consultas y entonces explico algunas de las palabras. El otro día me decían que en lugar de haber contado como en el podcast 413 Digitalizar un colegio que cuentas todo de tirón y que no cuentas nada, porque al final estás haciendo un repaso de todo lo que puede ser, pero no entras en profundidad en nada, es mejor que hagas solo los cinco minutos de una cosa concreta. Yo así lo he creído desde que empecé, pero a veces hago como resúmenes conjuntos, como ahora mismo hago las diferencias ERP versus CRM. O sea, gestión de procesos y gestión de clientes.

Es difícil porque son cosas que son muy grandes, muy largas. A veces he hecho cuatro capítulos hablando de los ERP seguidos para poder contarlo. O cuatro capítulos hablando de los CRM seguidos. Hoy lo que quiero es que se entienda que son cosas distintas y que para nosotros es muy fácil, lo tenemos muy claro en la cabeza, pero el que no lo conoce, pues a lo mejor se le lía. Y con estos capítulos intento desliar un poco eso en palabras sencillas.

Y ahí lo dejo, me lo he apuntado, el tema del marketing y el tema de si hacer un capítulo por palabra. Bueno, os iré contando, que me alargo mucho. Gracias a todos los que nos escucháis y a todos los que nos dejáis comentarios y habláis de nosotros por ahí, a vuestros amigos en las cenas de Navidad y le contáis al cuñado que estamos aquí, porque eso lo que nos hace es que a más gente nos escuche y a más empresarios llegamos y tratamos de digitalizar el país, de hacer esa innovación tecnológica, que nos está costando, nos está costando mucho tiempo.

Gracias a todos y hasta el martes que viene.

Escucha nuestro podcast para saber más.

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